Рассылка «Больше денег от Вашего бизнеса!»
Выпуск №112 (18-08-2009). Copyright © Александр Левитас
|
Если Вы ещё не читали мои новые бестселлеры Добрый день, уважаемый читатель!
Сегодня я расскажу Вам о том, как легко потерять деловую репутацию – и как можно этого избежать. Но сперва – несколько важных объявлений.
Семинар «Взрывной рост прибыли» – 21-22 октября
Семинар «Взрывной рост прибыли», посвящённый тому, как резко, меньше чем за 90 дней, поднять чистую прибыль Вашего бизнеса на десятки процентов, а то и в несколько раз, пройдёт
Я напоминаю, что это будет единственный семинар «Взрывной рост прибыли» за весь 2009 год. И количество мест ограничено, а заявки уже поступают. Так что если Вы не успеете записаться на него, следующего такого семинара придётся ждать ещё год, а то и полтора.
Поэтому если Вы – владелец бизнеса, директор, руководитель отдела продаж или отдела маркетинга, и если Вы хотите ещё в этом году увидеть резкий рост продаж и прибыли, то напишите мне прямо сейчас на адрес
Кто ещё хочет поднять свою прибыль в 4 раза?
Приглашение к партнёрству
Если Ваши товары или услуги могут представлять интерес для владельцев и руководителей малых и средних бизнесов, и Вы считаете, что было бы уместно представить их участникам семинара «Взрывной рост прибыли» – пожалуйста, напишите мне на адрес
Также я готов обсудить прямо сейчас предложения об информационном спонсорстве со стороны деловых изданий и порталов. Меня читают более 150,000 человек – полагаю, мы можем быть полезны друг другу.
Ну а теперь вернёмся к разговору о том, как нужно и как нельзя работать с жалобами клиентов.
Цена обиды клиента
В феврале я уже рассказывал о том, как клиент ресторана, недовольный обслуживанием, грозился написать о своём недовольстве в блоге и на форумах – и таким образом донести свою обиду на ресторан до десятков тысяч человек. А буквально на днях мне довелось в реальном времени наблюдать, как это происходит.
Девушка по имени Юля заказала контактные линзы в интернет-магазине...назовём его, к примеру, «Абырвалг». Поскольку зрение у девушки плохое, а линзы у неё как раз закончились, ей очень важно было получить этот заказ вовремя – потому что завтра на работу.
Так вот, заказ девушка сделала, и даже подтверждение заказа получила, а вот линзы ей так и не привезли. Девушеа сперва пыталась обсудить этот вопрос с «Абырвалгом» по телефону, потом общалась с менеджером по ICQ, потом в сердцах написала об этой истории в своём блоге. Всё бы ничего, но работники «Абырвалга» (видимо, включая и директора) стали комментировать ситуацию у неё в блоге.
В этих комментариях проскакивали фразы наподобие «Проще возить товар нормальным клиентам, чем таким пупам земли», «Ну и уходите, никто вас не держит, жалеть не будем», «Полно людей, об которых в совке продавцы вытирали ноги, так они теперь пытаются вытирать ноги о продавцов», «Я выше всех вас, хотя и моложе, потому что я полноценный человек» и даже «Я знаю, где ты живёшь, и мог бы устроить тебе такую весёлую жизнь, что ты волосы рвать будешь».
В результате пошло нарастание конфликта, тема выплеснулась в десятки других блогов, вошла в число самых обсуждаемых тем дня... и тысячи, если не десятки тысяч человек увидели манеры работников «Абырвалга».
Конечно, в Москве – миллионном городе – потеря даже десятка тысяч потенциальных клиентов сама по себе для фирмы не фатальна (хотя после реплики кого-то из работников фирмы о том, что они работают чуть ли не на грани рентабельности, я бы за это не поручился). Но ведь один такой случай, другой, третий... и в результате именно так возникает репутация «отстойного клуба», «паршивого ресторана» или «ненадёжного банка», от которой всего один шаг до таблички на двери «Помещение сдаётся».
В общем, компания «Абырвалг» блеснула на весь Рунет своей клиенториентированностью и качеством работы, так что её название имеет все шансы стать символом некачественного обслуживания. Но меня, как бизнес-тренера, больше интересует вопрос: а как можно нужно было урегулировать эту ситуацию?
Давайте посмотрим, что нужно было сделать. У конфликта были три главных этапа:
Этап первый: Недоумение
Реконструкция событий:
Девушка не получила свой заказ в назначенный срок. Она позвонила в «Абырвалг», чтобы выяснить, почему ей не привезли линзы. Менеджер на телефоне ответил ей, что он не знает, почему заказ не был доставлен, и не может найти его в базе данных. Когда заказчица попросила позвать администратора, она услышала в трубке примерно такой диалог: «–Возьми трубку, там злая клиентка! –А что я ей скажу?!», – после чего трубка была просто брошена работником фирмы на рычаг.
А как надо было:
В такой ситуации, вместо того, чтобы бросать трубку, имело смысл первым делом извиниться, затем уточнить, что произошло, и по возможности направить курьера снова.
Либо, если таких полномочий у оператора на телефоне нет (что уже странно) – ему следовало, извинившись, перевести разговор на менеджера по работе с жалобами клиентов. Если же такой должности в «крупной и известной фирме» не предусмотрено, то у оператора должен быть под рукой скрипт (т.е. краткий сценарий) разговора – фразы, которые он должен произносить дословно либо близко к тексту. Например:
—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Будет ли Вам удобно, если мы немедленно направим курьера к Вам?
Либо так:
—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Если Вы позволите, в течение 5-10 минут Вам перезвонит менеджер и всё уладит.
Вот, в общем-то, и всё – конфликт в 99% случаев на этом и закончится.
Что стоит сделать на будушее:
Чтобы избежать повторения таких ситуаций, фирме стоит чётко очертить круг того, что может и что не может оператор на телефоне. Прописать скрипты (сценарии) для разговоров с клиентом, в том числе и с клиентом недовольным. И либо завести менеджера по работе с жалобами, либо прописать отдельный чёткий скрипт на этот случай. Дать менеджерам указание отключать трубку либо плотно закрывать микрофон рукой, разговаривая с кем-то в комнате. Ввести штрафные санкции за нарушение этих правил.
Этап второй: Возмущение
Реконструкция событий:
Девушка написала у себя в блоге о том, как она недовольна работой «Абырвалга». Менеджеры фирмы стали отмечаться у неё в блоге. Они отпускали личные замечания в адрес клиентки, публично выкладывали имеющуюся у них в базе данных информацию о ней, цитировали личную переписку и едва ли не угрожали.
А как надо было:
Во-первых, в мало-мальски серьёзных фирмах всегда существует правило, строго запрещающее выпускать неадекватный персонал на улицу без намордника, ошейника и прививок работникам фирмы говорить от имени фирмы (в т.ч. и «Я там работаю, и вот что я знаю» или «Как менеджер этой фирмы, я Вам вот что скажу...») – под страхом наказания, а то и немедленного увольнения. Как показал этот конфликт, правило более чем разумное. Общаться с клиентом должен был только тот
человек, в чьи непосредственные обязанности входит разбор жалоб.
Во-вторых, ни в коем случае не следовало проявлять агрессии или недовольства по отношеиию к клиенту, и уж тем более публично. Как бы ни шёл разговор, и насколько бы клиент ни раздражал работника, тон необходимо было выдерживать дружелюбно-деловой.
В-третьих, следовало немедленно – и лично, по телефону, и в комментариях в блоге – ещё раз извиниться за недочёт в работе и предложить урегулировать вопрос ко всеобщему удовольствию. Доставить заказ срочно, со скидкой, предложить подарок в качестве компенсации и т.п.
Ну а когда конфликт был бы уже урегулирован, надо было попросить клиентку написать в блоге о том, что всё уже позади и что фирма достойно решила проблему. И всё, в 90% случаев этого было бы достаточно, чтобы исчерпать конфликт и вызвать сдержанное одобрение тех, кто прочитал бы об этой истории.
Что стоит сделать на будушее:
Фирме следует прописать чёткую процедуру работы с жалобами. Запретить работникам, помимо специально назначенного человека, вмешиваться в споры с клиентами. И тем более строжайше запретить сотрудникам, не уполномоченным специально, выступать от лица фирмы где бы то ни было. Ввести жёсткие штрафные санкции, вплоть до немедленного увольнения, при нарушении этих правил. Плюс всё описанное для первого этапа.
Этап третий: Истерия
Реконструкция событий:
Народ, увидев такое поведение работников «Абырвалга», возмутился. Тема выплеснулась в другие блоги и вошла в число самых обсуждаемых во всей русскоязычной блогосфере. В блогах участников этой истории вовсю пошла реклама
Клиент остался при своём мнении: «Фирма "Абырвалг" – дерьмо и лажа», сотни человек с этим мнением согласились явно, тысячи зрителей конфликта приняли это мнение к сведению. Ссылки на историю уже выдаются «Яндексом» во второй десятке результатов поиска по названию фирмы, и я на 90% уверен, что скоро они будут и в первой десятке.
А как надо было:
Когда конфликт уже бурлил вовсю, обычными извинениями было уже не отделаться. Можно просто попросить прощения за не доставленный вовремя товар – но после того, как менеджеры повели себя откровенно
Что же могло «спасти лицо» фирмы в такой ситуации? Ну разве что спектакль под рабочим названием «Явление
Сценарий спектакля прост. На сцене появляется первое лицо. Оно в ужасе. Оно не понимает, как такое могло произойти. Клиенту сообщают, что вся смена, допустившая такое некорректное поведение, уже в полном составе оформляет документы на увольнение. Все работники, оставлявшие хамские комментарии, уже приобщены к радостям однополой любви, пропущены через шредер и выброшены в окно уволены без выходного пособия либо переведены в уборщики туалетов с понижением в зарплате. Кадровик получил строгий выговор и лишён
премии за то, что принял на работу таких [вырезано цензурой]. Сам же директор посыпает голову пеплом, припадает к стопам клиента, приносит свои самые искренние извинения и просит подсказать, как он может искупить свою вину.
И далее всё идёт по уже описанному выше сценарию – извиниться, привезти, ещё раз извиниться, сделать подарок, извиниться снова... а потом, когда клиент подтвердит, что больше не держит зла на фирму, деликатно попросить написать об этом в блоге. Думаю, шанс красиво завершить конфликт даже в этом случае был бы 2:1 или даже 3:1.
Что стоит сделать на будушее:
Руководителю фирмы стоит задуматься о репутации фирмы и о том, каким он хотел бы сделать имидж фирмы в глазах потенциальных клиентов. Особенно с учётом того, что сегодня многие покупатели, прежде чем сделать заказ в Интернете, вбивают в "Яндекс" название фирмы – и вряд ли заказ будет сделан, если результаты поиска будут выводить на такие вот истории.
Ну и, плюс к тому, определённо стоит внедрить всё описанное для первых двух этапов, разумеется.
Пара слов в завершение
Скажу честно, я не думал, что в 2009 году такие вот вещи надо будет объяснять подробно. Но как показывает практика, в России до сих пор большинство бизнесов не в состоянии удержать клиентов, и те (вместе со своими деньгами) утекают из бизнеса, как вода из дырявого ведра. Что в долгосрочной перспективе нередко приводит к загниванию либо гибели бизнеса – или же просто выливается в недополученные сотни тысяч и миллионы.
Большинство российских фирм не умеют работать с жалобами даже на том уровне, который в Европе сочли бы «уровнем плинтуса». А вот клиенты в 2009 году уже не те, что в 1993 – они более требовательны, более активны... А самое главное, у них под рукой Интернет, так что даже один недовольный клиент может поделиться своей обидой
И лучше задуматься над этим до того, как фирма начнёт массово терять клиентов.
P.S. А что думаете на этот счёт Вы, уважаемый читатель? Каков Ваш опыт работы с жалобами клиентов? Поделитесь своими мыслями – пишите!
Мои семинары осенью
Первым делом, конечно же, ещё раз приглашу Вас на семинар «Взрывной рост прибыли», который пройдёт
А кроме того, осенью я провожу в России ещё несколько семинаров по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли и по личной эффективности руководителя.
В нынешние непростые времена нужно учиться тем вещам, которые Вы сможете использовать уже завтра, чтобы получить первые результаты послезавтра – поэтому для Вас будет неоценимо важным умение рекламировать свой бизнес малобюджетными и бесплатными методами, поднимать продажи и прибыль, не вкладывая денег, налаживать бесперебойную работу своего бизнеса и успевать больше, уставая меньше.
Ближайшие открытые семинары пройдут:
- 11-13
сентября – в Перми.Организатор – Егор (ООО «Мастер-Финанс»),egor.v.popov@gmail.com ,тел. +7 (902) 63-18-897 - 16-19
сентября – в Екатеринбурге.Организатор – Анна Кудряшова (Центр бизнес-образования),ok@cbo.ru ,тел. +7 (343) 385-05-00, +7 (908) 638-31-65 - 21-22
сентября – в Тюмени.Организатор – Анна Кудряшова (Центр бизнес-образования),ok@cbo.ru ,тел. +7 (343) 385-05-00, +7 (908) 638-31-65 - 24-29
сентября – в Сургуте.Организатор – Наталия (ИД «Победа»),ivtv@mail.ru ,тел. (3462) 71-93-93 - 10-12
октября – во Владивостоке.Организатор – Светлана Лалетина,svetlana.laletina@gmail.com ,тел. +7 (914) 07-15-720 - 15-16
октября – в Новосибирске.Организатор – Наталья Шааб (Центр «Харизма»),center@charisma.ru ,тел. 8 (383) 22-99-552, 8 (383) 22-99-540
Семинар «Партизанский маркетинг» посвящён тому, как привлекать новых клиентов и как получать больше денег со старых клиентов, не прибегая к традиционной рекламе. Причём большинство партизанских приёмов и стратегий не требуют или почти не требуют вложения денег, а также не могут быть скопированы конкурентами. Подробнее о семинаре:
Типичный отзыв предпринимателя, прошедшего этот семинар – «Мои доходы выросли на десятки процентов». Типичный отзыв наёмного менеджера – «Благодаря достигнутым результатам мне подняли зарплату и повысили меня в должности».
Семинар «Секреты увеличения прибыли. Бесплатные и малозатратные способы поднять доходы Вашего бизнеса» учит тому, как поднять чистую прибыль своего бизнеса, увеличить эффективность рекламы, успешно закрывать больше сделок, поднять среднюю сумму чека, превратить разовых покупателей в постоянных и дольше удерживать каждого клиента, а также сократить расходы не в ущерб качеству – и всё это с маленьким бюджетом или вовсе без денег. Подробнее о семинаре:
Типичный отзыв предпринимателя или менеджера по рекламе либо по сбыту, прошедшего этот семинар – «Я научился привлекать дополнительных клиентов и поднял продажи, не вкладывая ни копейки».
Семинар «Человеческие машины» предназначен для директоров, руководителей отделов, проект-менеджеров и других людей, в чьём подчинении находятся от трёх-пяти человек и более, а также для тех, кто только собирается открыть бизнес, и хочет сразу сделать это правильно. Семинар учит тому, как отладить бизнес-процессы и организовать работу подчинённых, чтобы фирма работала чётко и надёжно, как дорогие швейцарские часы. Подробнее о семинаре:
Типичный отзыв руководителя, прошедшего этот семинар – «Количество сбоев, проблемных ситуаций и жалоб клиентов снизилось в несколько раз. Кроме того, наконец-то я не чувствую себя загнанной лошадью, не затыкаю собой каждую дырку, и могу позволить себе отпуск, не боясь, что в моё отсутствие фирма развалится».
И, наконец, семинар «Личная эффективность руководителя» учит тому, как успевать больше, а уставать меньше. Приёмы управления временем (тайм-менеджмента) и повышения работоспособности помогут сделать больше самому и поднять эффективность работы подчинённых, разгрести накопившиеся дела, не вязнуть в текучке, расправиться с «убийцами времени» и найти наконец-то время для себя, для семьи и для отдыха. Подробнее о семинаре:
Типичный отзыв руководителя, прошедшего этот семинар – «Жить стало гораздо легче. Стал успевать намного больше, при том, что выделяю время и на отдых».
Ближайшие открытые семинары пройдут:
- 11-13
сентября – в Перми.Организатор – Егор (ООО «Мастер-Финанс»),egor.v.popov@gmail.com ,тел. +7 (902) 63-18-897 - 16-19
сентября – в Екатеринбурге.Организатор – Анна Кудряшова (Центр бизнес-образования),ok@cbo.ru ,тел. +7 (343) 385-05-00, +7 (908) 638-31-65 - 21-22
сентября – в Тюмени.Организатор – Анна Кудряшова (Центр бизнес-образования),ok@cbo.ru ,тел. +7 (343) 385-05-00, +7 (908) 638-31-65 - 24-29
сентября – в Сургуте.Организатор – Наталия (ИД «Победа»),ivtv@mail.ru ,тел. (3462) 71-93-93 - 10-12
октября – во Владивостоке.Организатор – Светлана Лалетина,svetlana.laletina@gmail.com ,тел. +7 (914) 07-15-720 - 15-16
октября – в Новосибирске.Организатор – Наталья Шааб (Центр «Харизма»),center@charisma.ru ,тел. 8 (383) 22-99-552, 8 (383) 22-99-540
Буду рад встретиться с Вами на семинаре!
Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов на осень 2009 года.
Статьи в моём блоге
Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:
Листая старые блокноты: Как продать снег эскимосам
Говард, американский маркетолог и рекламщик, был в Израиле проездом. Из выступления в Академии рекламы и копирайтинга:
«Иной раз приходится слышать: хороший торговец продаст снег эскимосам. Так вот, это совсем не хороший торговец, это плохой и неумный торговец.
Хороший торговец посмотрел бы, в чём эскимосы на самом деле нуждаются. И предложил бы им обогревательные приборы. Выбрал бы товар исходя из нужд клиента вместо того, чтобы тратить силы и преодолевать сопротивление, пытаясь насильно или обманом всучить клиенту то, что у него завалялось.»
Слабость, поданная как сила
Одна дама из числа моих учителей как-то писала рекламу для электронного текст-процессора. Это такой недокомпьютер, позволяющий редактировать, форматировать, сохранять на внешних носителях и посылать на печать текстовые файлы. Как бы компьютер, на котором стоит только Word, и никаких других программ нет и быть не может.
Понятно, что при цене, сопоставимой с ценой простенького ноутбука, эта штука крайне мало способна к конкуренции – ведь ноутбук может ровно всё то же, плюс ещё много всего другого. Однако автору удалось подать этот продукт так, что продажи ощутимо выросли.
Майса о двух телохранителях
Один мой приятель в лихие девяностые работал телохранителем. В рукопашке он был очень хорош, в стрельбе из пистолета не то КМС, не то МС, так что считал он себя крутым телохранителем.
Но когда контора, где он подвизался, направила его охранять какую-то тушку в малиновом пиджаке, его поставили младшим в команде. И он малешко переживал по этому поводу, потому что считал, что достоин большего.
Как-то раз, перед выходом "объекта" из дома, выпустили его двор осмотреть. Прошёлся он – вроде всё чисто. Листья с деревьев нападали, какого-то мусора вроде конфетных обёрток ветром нанесло, но ничего подозрительного нет. Так он и доложил. Но потом...
Keep swinging!
Проблема, из-за которой многие предприниматели не добиваются успеха – короткое дыхание. Им попросту не хватает упорства. Не хватает настойчивости. Они делают правильные вещи, но делают их недостаточно долго, чтобы получить результат.
Один из моих учителей, американец, говорил в таких случаях: "Keep swinging! Be on that field and keep swinging!" Я в первый раз честно признался, что не понимаю, о чём это он. Учитель посмотрел на меня с сомнением и спросил: "Что, Алекс, в вашей стране матрёшек и медведей даже в бейсбол не играют?!" И услышав, что таки не играют, объяснил, что эта фраза принадлежит одному из лучших в истории бейсбола игроков. Тот имел в виду, что если хочешь выиграть игру, есть всего один способ это сделать: оставаться на поле и махать битой, отбивая мячи.
Читайте другие мои материалы
- Почему Ваш сайт не работает? Разбор сайта «Философт». Стилистический разнобой. Почему лучшие клиенты не смогут воспользоваться сайтом? Зачем техническому писателю попугай и скалка? «У клоунов не покупают!».
- Боевые говоруны: Манипулятивные приёмы с комсомольского собрания. «Так называемый стихотворец». Understatement. Навешивание ярлыков. Как противодействовать этим приёмам.
- Школа продаж: Как обучать торговый персонал. Нужна ли революция в отделе продаж? Сказки для взрослых, в которые верят руководители отделов. Как наладить процесс обучения и переобучения.
- Блог Александра Левитаса: Клиент сам не знает, чего хочет
- Блог Александра Левитаса: «Вам кажется, что Вы – бриллиант в нашей короне...»
- Блог Александра Левитаса: На какие из этих граблей Вы наступаете?
- Блог Александра Левитаса: Верный способ лишиться заказа
- Блог Александра Левитаса: К слову о недо-тренерах
- Блог Александра Левитаса: Летайте поездами!
Как со мной списаться
Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается
Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!
Подпишитесь бесплатно на эту рассылку
Вам понравились мои советы? Хотите бесплатно подписаться на мои электронные газеты? Сделайте это прямо сейчас! Отметьте галочками названия тех электронных газет, которые Вы хотите получать, укажите свой адрес электронной почты -
После этого Вы будете регулярно получать от меня полезные советы и дельные статьи о рекламе, маркетинге, продажах, организации бизнеса, увеличению прибыли и других важных для предпринимателя вещах. Многим моим читателям эти советы уже помогли поднять прибыль - пусть теперь
Всего доброго!
С уважением,
Александр Левитас,
бизнес-консультант и бизнес-тренер.
|
P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему ссылку на эту страницу.
Copyright © Александр Левитас, 1999-2014