Александр Левитас

Юзабилити Вашего бизнеса
Copyright © 2005, Анна Каправчук

На южном берегу Байкала есть тихий городок Байкальск. На днях я прожила там двое суток в гостинице "Молодежная". Переделать общежитие профтехучилища в гостиницу - мысль для Байкальска более чем здравая: на несколько месяцев в году городок становится местом паломничества горнолыжников и сноубордистов (здесь расположен горнолыжный комплекс "Гора Соболиная", пользующийся симпатиями не только сибиряков, но и президента Путина), просто лыжников (в Байкальске зима гораздо мягче и снег пышнее, чем в других сибирских городах), их друзей и подруг. Летом - купание в Байкале, выросшая в гигантском природном парнике вкусная и дешевая клубника, омуль (рыба-эндемик, вкус которой не передать словами), фестивали бардовской песни и песчаной скульптуры. Золотая осень тогда, когда на расстоянии полутора сотен километров уже зима, живописные ледяные торосы на берегу, когда в соседних городах уже буйствует весна - в общем, приличная и недорогая гостиница в городке далеко не лишняя.

В "Молодежной" к задаче подошли ответственно и отремонтировали здание на отлично. Чистенько, светленько, аккуратненько, хорошая мебель, качественная сантехника, новехонький кафель, приличное постельное белье и стильные шторы - чувствуется, что в обустройство вложены немалые деньги. Вот только всё немножко недодумано и недоделано.

• Ни мне, ни соседям в санузлах своих номеров не удалось обнаружить ни единого крючка или полотенцедержателя.
• Обладателям электробритв бриться придется стоя у розетки рядом с кроватью, та же участь ждет любительниц высушить голову феном. В санузле розетка не предусмотрена.
• Тем, кто живет в маленьких двухместных номерах, за время жизни в этой гостинице ни разу не удастся увидеть себя в зеркало ниже, чем до уровня груди.
• В больших номерах есть плательный шкаф. Жители маленьких номеров вынуждены складывать свою одежду на стулья, кровати, вешать на открытые форточки или еще как-то приспосабливаться к отсутствию даже намека если не на шифоньер, то хотя бы на перекладину с плечиками.
• В номере есть и стол, за которым было бы логично выпить чаю, и розетка, позволяющая чай вскипятить. Вот только расположены они в разных углах комнаты. И вскипятить чай можно, только поставив чайник на пол - подоконник неподалеку слишком узок.
• Обитатели полулюксов имеют в своем распоряжении отдельные спальню и "едальню-выпивальню". Там они могут воспользоваться двухкамерным холодильником и модным обеденным столом со стеклянной столешницей. При этом продукты, не нуждающиеся в холодильнике, им придется хранить на полу, а закуску предстоит готовить на том же столе, за которым уже выпивают те, кто приступил к процессу раньше.
• Как вы думаете, сколько способов взаимного расположения горячей и холодной воды может быть в смесителях трех соседствующих друг с другом душей? Два? Четыре! Проверено. В одном душе - как и положено по технике безопасности - горячая слева, холодная справа. В двух других - наоборот. При этом в одном из "неправильных" душей указатель холодная-горячая на ручке смесителя отсуствует напрочь, а в другом установлен наоборот: если действовать по нему, то устроишь себе или закаливающую процедуру, или ожог.
• От крайней душевой полукабинки до крючка, где ты оставил свою одежду - метров пять.
• При гостинице есть кафе-бар (двери обычно заперты), а в соседнем здании - столовая. О том, что и тут, и там можно позавтракать-пообедать, может догадаться только телепат.
• Когда в соседнем номере заело замок, запертые постояльцы были вынуждены проталкивать ключ в щель под дверью - у дежурной запасного ключа не оказалось.
• Вся информация о городе на информационном стенде гостиницы ограничивается листом А4 с заголовком "Байкальск для Вас" и расписанием поездов, которыми можно покинуть этот славный город. И это при том, что значимая доля жителей Байкальска живет оказанием услуг туристам (катание на катерах, услуги проводников и инструкторов, такси, изготовление памятных футболок и календарей, скачивание и запись цифровых фото, продажа изделий художественных промыслов, интернет-клуб и т.п.). Многие из них были бы очень рады разместить в гостинице свою рекламу, адресованную гостям города, и даже готовы были бы за это заплатить.

Удовольствие посетителя, его желание вернуться в гостиницу, кафе определяется часто не столько "объемами капвложений", сколько мелочами. Копеечными тратами, которые дают гостю ощущение "здесь тебя ждут, здесь о тебе заботятся, здесь твои возможные неудобства предвосхитили". Недодуманность в мелочах транслирует мысль прямо противоположную: "Сойдет для сельской местности. Ишь, чего захотел! Чай, не барин - как-нибудь управишься". Не желая испытывать такое ощущение повторно, клиент, которого Вы с таким трудом обрели, больше не возвращается.

Иногда кажется, что люди, вложив крупные деньги в новое дело, "сдуваются", "выдыхаются", лишаются энергетики на то, чтобы довести свое детище "до ума", оставляя множество мелочей недодуманными. И клиенты уходят - не потому, что ему не понравился цвет Вашего испанского кафеля - потому, что Вы сэкономили на копеечном крючке для полотенца или держателе для зубной щетки.

Что делать? Можно попробовать самому "пройти путем клиента", посмотреть на свой бизнес его глазами. Заночевать в своей гостинице, заказать доставку своих товаров к себе домой, зафиксировать все возникшие неудобства, вопросы и все ситуации, когда хотелось чертыхнуться. Увы, зачастую такое "тестирование" окажется не вполне точным. Ваши сотрудники (если речь идет о малом бизнесе) наверняка знают Вас в лицо и отнесутся к Вам не так, как к рядовому клиенту. К тому же Ваш взгляд может быть замылен. Вы уже давно приспособились к тому, что крыльцо у вас скользкое; вы уже не боитесь тех рокочущих звуков, которые издает унитазный бачок или в курсе, что он спрятан за потайной дверцей, не позволяющей "первопроходцу" догадаться, как заставить бачок функционировать; вы знаете, как именно пронумерованы компьютеры в Вашем интернет-кафе и поэтому не заметите, что эта нумерация не видна от места, где клиент беседует с администратором.

Пусть "проверку юзабилити" Вашего заведения проведет кто-то, кто окажется в нем впервые. Попросите знакомого или просто нового посетителя воспользоваться Вашей услугой и письменно зафиксировать все моменты, в которые он испытал недоумение, раздражение и прочие чувства, воспоминания о которых будут мешать ему вернуться к Вам.

Если таких "тестеров" Вы найдете несколько, если Ваши "тестеры" будут разного пола, разного возраста, разной степени избалованности сервисом - Вы глазами своих клиентов увидите и "узкие места" своего бизнеса, и те ресурсы и резервы, которыми пока не воспользовались.